文章发表于：2020年04月27日 14:50:07

国网如皋市供电公司如城供电所位于如皋腹地——有“千年古镇、如意之城”之称的如城街道（如皋工业园区），国家级“孤本袖珍园林”水绘园、千年古刹定慧禅寺、东大街历史文化街区等亦坐落在如城街道境内。2016年，如城供电所被评为国网“五星级”供电所；2017年，如城供电所被评为江苏省电力公司“全能型”供电所。

制度创新引领质效提升

“存在问题不可怕，可怕的是漠视问题，掩盖问题，逃避问题。只要充分发挥供电所员工的集体智慧，不断加强技术创新和管理创新，就一定能克服工作中的问题，不断提升供电所精益化管理水平。”4月26日，如城供电所所长王正智在该所月度例会上向员工征求提升管理工作质效的意见时说道。

如城供电所作为如皋市规模最大的供电所，也曾经存在业务运行不畅、人员素质不高、服务模式被动、管理抓手单一等供电所管理中普遍存在的问题。为此，该所自2016年以来以信息、业务、人力要素的流动舒展管理末梢，借力“互联网+”带来的智能化挖潜增效，打造业务协同运行、人员一专多能、服务一次到位、管理模式扁平、卓越文化扎根的“全能型”供电所，全面提升农村供电的服务能力和效率效益。

为完善“信息流”，该所着力宽服务诉求渠道。在原有95598服务功能的基础上，增设公共服务事业单位共享、台区微信群，吸收镇村领导、社会知名人士、特殊客户群体入群，多维度宣传科学用电、安全知识、停送电通知等内容，协调解决用电难题。截至2020年4月，如城供电所共创建台区微信群975个，群内用户3.1万，用户入群率75.20%，大大拉近了与客户的距离。

为了畅通“业务流”，该所优化组织结构，修订岗位职责和工作流程，将原有的班组合并为营业班和采集运维班两个班组，分别负责计量管理、系统监控等内勤工作和装表接电、抄表收费等外勤工作。班组之间既有分工、又有协作，既互为支撑、又相互监督。外勤员工将收集到的客户用电需求、供电设施状况等现场信息，通过监控指挥平台及时反馈给内勤员工，按“小前端、大后台”的建设思路，最终达成营配合一、末端融合的目标。

为了充实“人力流”，该所通过以学蓄能、精细考核、创新深化，全力打造“一专多能”的员工队伍。鼓励员工在掌握本专业深层次理论的基础上“敢创新、能创新”。以技术人才为骨干，采用“师带徒、技术骨干带新兵”等多种方式，支持员工开展各类QC课题的小发明、小创造，为培养“一专多能”复合型人才队伍打下坚实基础。截至目前，如城供电所QC课题立项9起，3起通过南通市公司评审。

团队攻关克服工作障碍

“张师傅，你家种植的枫杨树需要修剪了，要不可能危害到附近的10千伏电力线路，造成安全故障！”4月26日上午，国网如皋市供电公司如城供电所台区客户经理陈海军利用月度巡线之际走访了如城镇花木种植户张建国，为他义务检修了温室大棚内的喷淋和照明设施，并劝导他及时修剪过高的树木。

如皋是全国著名的花木之乡。特别是如城供电所的辖区顾庄村，享有“全国最美乡村”的称号。这里家家种花木、户户扎盆景，村民凭借着勤劳的双手把花木产业变成了致富的“绿色银行”。花木产业的繁荣也给电力线路保护带来了一定困难。根据如皋供电所的调查统计，2015年，树木碰线导致的10千伏电力线路故障共有110次，占全部故障的71%。

为此，由该所副所长吴剑波牵头，如城供电所的几名技术骨干组成了公关小组，认真排查树木碰线的各种原因，以便采取有针对性的措施。通过讨论，大家认为可以从“提高巡线效率、改进清障工具、加大宣传力度、明确奖惩条件”等四个方面下功夫，着力降低树木碰线造成的线路故障率，有效提高供电稳定性，提升辖区用户的满意度。

吴剑波等人自行研制了一套针对220千伏及以下电力线路的专用绝缘清障工具，将清障速度提升了50%，具有可靠的绝缘性和良好的性能，大大提升了清理树障的速度。这套设备有修剪花枝的剪枝钳改进而来，由顶部的滑轮驱动刀片和绝缘杆组成。使用时，只要轻轻拉一下拉线，四个滑轮随之启动，利用杠杆原理可以轻松的修剪结实的枝条。经过实地测试，仅6秒就能将一根20厘米粗的树枝剪掉。原来半个小时的工作量，现在10分钟就能完成。

与此同时，如城供电所还召集如城镇树木产权人召开座谈会，对自愿移植贵重树木的产权人进行补偿；编写并印刷了1万份“如城供电所电力安全知识宣传单”，由专人送达至树木产权人手中，并请其签订电力设施保护承诺书；制定了《如城供电所巡线人员与树木产权人结对制度》，明确了奖惩制度和巡视周期。

上述措施实施后，如城供电所辖区内树木碰线导致的10千伏线路故障由2015年的110起下降为2016年的15起，有效提升了供电可靠性指标。如城供电所将自己的工作经验总结提炼为QC课题：《降低电力线路的故障率》，并获得了2016年江苏省电力行业协会QC成果一等奖和江苏省质量管理协会(QC)优秀成果一等奖。

智能客服效率“一码当先”

“您有一条新消息！”4月20日上午10时许，如城供电所台区经理黄兵通过“一码当先”智能客服系统，收到用电客户发来的报修提示。他随即点击接收，给客户拨打电话，联系抢修事宜。

“一码当先”智能客服系统是如城供电所利用“互联网+”的方式助力优质服务的一次新尝试。为积极适应电力体制改革和能源互联网建设，该公司基于电力客户需求变化分析，采用“大数据、云计算、物联网、移动互联”技术，围绕“互联网+”智能互动服务体系研发的“一码当先”智能客服系统，今年7月8日在如城供电所试点上线。

据介绍，客户通过扫描台区经理联系卡或台区电杆上的“一码当先”小程序的二维码，便可进入“一码当先”智能客服系统，绑定相关个人信息后，即可办理“客户报修”“用电咨询”“业扩受理”等业务。客户将所需办理业务及其位置信息在系统上进行提交后，系统会根据用户位置自动派单给最近的台区经理，并根据单户故障报修、多户故障报修、用电咨询等工单类别提示人员上门跟进。“一码当先”智能客服系统变原来的客户打电话报修为客户经理打电话联系抢修，使咨询服务由客户跑到供电所变为客户经理将服务送上门。

“你们这个智能客服系统让我省了不少心思，流程简洁，报修处理迅速！谢谢你们的贴心服务！黄师傅给90分都不够！”当日报修的如城镇顾庄村的陈先生在接到如皋市公司的回访电话时表示。据悉，“一码当先”智能客服系统还引入了客户评价制度，客户可以从“响应速度、服务态度、服务质量”三个方面对台区经理的服务进行打分评价，每项30分，合计90分，满意度与台区经理的绩效挂钩，确保“工作好不好，客户说了算”。

应用“一码当先”智能客服系统后，如城所故障报修平均到达现场时间大大缩短，大大提升了服务品质，提高了工作效率。截至目前，“一码当先”智能客服系统已经有2181名用户绑定，成功解决用户服务诉求781个。如皋市公司将根据系统试点情况在所有基层供电所推广应用。