文章发表于：2020年05月13日 15:48:41

“我就忘记带身份证，事儿就办不起来，特别请假来的，一定要投诉！”“医保缴费我忘记了，为什么补缴费要有等待期？”“月底最后一天为什么不能开票？”以往这样的12345投诉经常会在仙林街道为民服务中心上演。

近日来，这样的投诉越来越少，反而收到群众表扬越来越多。原来是中心根据街道“12345”热线办理工作的要求，潜心研究、立即响应，通过以下三方面用心做好服务工作。

管理更规范，水平更提升。一是加强管理，提升水平。不仅全科社工严格按照政务服务“一日规范”服务群众，还通过每日学习、每月在线考试，提升服务群众的本领和技能。二是沉下身子，主动化解。如遇到办理营业执照、许可等复杂事项的群众，现场直接通过帮办、代办，避免多跑腿引发不满。发现群众有情绪或有不满意苗头，全科社工主动现场处置和化解，群众的满意度有了明显提升。

响应更迅速，减少工单量。为快速响应群众诉求，中心在显著位置设立投诉电话和意见箱，拓宽群众诉求渠道。群众可第一时间直接连线到中心的负责人。通过聆听群众的诉求心声，无论大事小情，都用心、用情去解决问题，确保从源头上降低“12345”工单量。

履职更尽责，回复盯得紧。中心的每一张工单都由中心负责人牵头把关，负责人接单后，带领和指导办单员通过“盯得紧三步骤”解决工单问题。步骤一：接到工单后，根据投诉内容，确保于10分钟内了解问题，制定答复脚本；步骤二：尽早联系诉求人，根据其投诉需求，结合政策，至少可提供1-2个解决方案；步骤三：群众即使诉求得到解决或满意，仍要再次联系，跟踪前期业务办理情况、是否办结、有无相关意见和建议等，以问题为导向，进一步提升服务品质。

为提升“12345”热线服务工作水平，仙林街道为民服务中心针对投诉频次高的重点问题，及时梳理，强化沟通，真正为群众排忧解难。